我想知道你有什么经验吗？当您拨打客服热线或者点击网站的客服功能时，总会出现“AI客服”。交谈过程中，“AI客服”听不懂话，无法解决问题。当你反复调用“转人工服务”时，等待的却是“抱歉，人工客服正忙”…… 人工智能客服的初衷是取代部分人工客服，了解用户需求、回答相关问题、提供解决方案。然而，人工智能客服为何常常“无意”破坏用户体验，甚至促使用户退出？ AI客服正在成为沟通的“墙” 对用户体验的影响 当想要咨询的内容不在人工智能客服列出的常规选项之列时，用户往往会依赖人工服务。然而，在到了这个时候，AI客服就像是一堵“说话墙”，堵住了用户与平台有效沟通的渠道。 消费者马女士就有过多次被AI客服“劝阻”的经历。令他印象深刻的是宽带传输业务。马女士拨打运营商客服电话后，在AI客服提供的选项中却找不到他想要咨询的问题。他只能申请手动转接，转了4次才终于连接上了服务手动。 虽然各平台上的这些AI客服可以在一定程度上替代人工解答一些高频度的预设问题，但仍有大量用户反映，在某些情况下，AI客服存在答题不正确、自言自语、过于模板化等问题。 记者近日测试了10多家主流电商的客服系统，社交、金融、物流等平台发现，无论是在线客服还是电话客服，人工智能客服明显缺乏了解，而人工客服则存在诸多准入障碍，严重影响用户体验。 AI客服号称低价降低成本 事实上，质量水平差异很大。 尽管AI客服存在诸多问题，但不少企业和门店仍然选择购买AI客服系统。跨社交媒体，有很多AI客服提供商声称成本低且易于使用。 某服务商销售人员付先生告诉记者，AI客服产品首月试用仅需299元，包年服务套餐为6999元。按相同工作量计算，比聘请人工客服效率更高。 “它会自动学习。你只需‘喂’它语音bulary商店需要。如果没有特殊要求，我们也有自己的行业词汇包。”一些主流的AI客服产品只能处理简单的问题，在回答用户时往往有“模板”感。要提高AI客服的“智商”，使其更加人性化，需要花费额外的成本来丰富和“喂养”知识库。 科技公司技术人员李先生表示，机器人就像新员工一样。你必须练习它。 “培训师每年都会对机器人进行调教，费用一年5000元。如果不进行调整，机器人就会变得‘愚蠢’。” 企业制定“自下而上应对”策略 手工作业 手工作业 专业人士表示，目前消费者普遍反映手动挡变速困难。其实，这也是一种技术方法。一家专门提供在线客服系统、智能客服机器人和服务的科技公司的技术人员等产品的商家告诉记者，企业可以自主决定用户“找到”人工客服的难易程度，技术人员可以根据企业的需求，为AI客服系统设置“掩护回复”策略。 李先生解释说，为了降低人力成本，不少企业积极设置跳人工代理商的壁垒。由于现阶段AI客服无法从根本上解决用户问题，因此其部分功能将调整为“干扰用户请求”。 “比如，经过几轮对话后，流程就会转入人工任务，或者如果客户很着急，沟通可以直接转入人工任务。如果问题可以用AI解决，一般不允许转人工。转人工不是要花人工客服的钱吗？” 这种“服务”理念更受小商户欢迎。部分电商从业者曾在社交媒体上透露，平台对商家的响应时间有严格要求，未在规定时间内响应将被扣分。考虑到人工客服工作强度大、流动性大，招聘和培训成本较高。无论AI客服是否足够智能，都需要用更有效的成本来“与客户打交道”。 追求“降本增效” AI导致客服变得“失语” 对于目前AI客服系统存在的各种非“智能化”问题，业内专家认为，当前部分企业和技术服务商的价值取向偏差和技术缺陷，使得AI客服服务“失语”成为普遍现象。 主将也是IT行业的专家，他表示，现在很多企业过度降本增效，将客户服务细化为成本部门，技术投入不够，用“拦截率”代替“解决率”作为KPI，形成恶性循环。 人工智能行业从业者于先生指出，在很多企业或商家的认知中，“不智能”的客服赶走了客户——“你的问题不重要，所以不要来找我。”但在余先生看来，他们使用的是“昂贵但价值低的工具”，而代价是让客户感到沮丧。 人工智能从业者表示，从技术角度来看，对于使用AI客服系统的企业或商户来说，未来的突破点仍然在于“人机协作”，即通过不断优化，让AI客服能够读懂客户。另一方面，在用户体验方面，商家也应该考虑消费者的需求。现阶段AI客服缺乏诚意解决问题的能力，缺乏感知人们情绪的能力。这不仅是技术的缺乏，更是技术背后商家对消费者服务“温暖”的缺乏。 ▌本文来源：央视新闻微信公众号（ID：CCTVNewsCenter）中央广播电视总台中国之声联合 制造商/李行健 总部记者/韩雪英 微信编辑/于甜甜